WasiliWasilij Katrij steht bereits seit über einem Jahr fest am Steuer der Verwaltungsgesellschaft Kiosk IT System Trading LLC. Seitdem ist viel passiert, viele Entscheidungen wurden getroffen, und viele Schwierigkeiten überwunden. Heute sprechen wir mit Wasilij darüber, welche Aufgaben ein leitender Angestellter des NT.Payments-Systems in den Vereinigten Arabischen Emiraten erledigen muss, wie es ihm dabei ergeht, welche Probleme entstehen können und wie man im Unternehmen mit ihnen umgeht. 

Guten Tag, Wasilij. Danke Ihnen, dass Sie die Zeit gefunden haben, auf unsere Fragen über die Verwaltungsgesellschaft zu antworten.

Guten Tag! Ich weiß, dass unsere Partner vor allem interessiert sind, mehr über die Arbeitsabläufe des Bezahlsystems NT.Payments in den Emiraten zu erfahren, dass sie jeden Tag Fragen stellen und das Leben des Unternehmens in unseren Blogs, den sozialen Netzwerken und Nachrichtenfeeds mitverfolgen. Aber wir können nicht alle Informationen, die für sie relevant sind, komplett offenlegen. Ich hoffe, mehr darüber erzählen zu können, wie es bei uns tatsächlich zugeht.

Lassen Sie uns mit den harten Fakten beginnen: Wie viele Abteilungen hat die Verwaltungsgesellschaft?

Wir haben fünf Hauptabteilungen. Die technische Abteilung, die sich um die Wartung und Betreuung der Terminals kümmert, sie hat die meisten Angestellten. Die Verkaufsabteilung, die in vier Unterbereiche unterteilt ist: Werbung, Sales, Betreuung der Serviceanbieter und Call-Center. Die dritte ist die Finanzabteilung, und die vierte die Entwicklungsabteilung, auch eine der größten des Unternehmens. Die Mitarbeiter dieses Bereichs kreieren alles, was ihr auf den Bildschirmen unserer Terminals seht. Und, last but not least, gibt es die Business-Development-Abteilung, die sich um das Marketing und die komplette Informationsbetreuung des Projekts mit den Selbstbedienungsterminals in den Vereinigten Arabischen Emiraten kümmert. Man sollte auch anmerken, dass das Unternehmen dabei in jeder Region des Landes seine Vertreter hat. Wir haben Büros in Schardscha, Abu Dhabi, Dubai und Al-Ain.

Wer beginnt denn als erstes mit der Arbeit?

Natürlich das Call-Center: Dort beginnt die Arbeit sehr früh am Tag und man nimmt viele Anrufe entgegen. Der Arbeitstag endet dort auch später, als bei den anderen Abteilungen. Für eine höhere Effizienz haben die Mitarbeiter dieser Abteilung wechselnde Arbeitszeiten, damit wir eine vollständige 12-Stunden-Betreuung unserer Kunden gewährleisten können. Auch unsere Techniker fangen früh mit der Arbeit an: Am frühen Morgen prüfen sie die Inkasso-Berichte, die Daten der App und des internen Berichtsystems „NT.Agent“, um mögliche Störungen in der Arbeit der Terminals rechtzeitig zu erkennen. Anschließend wird für jeden technischen Mitarbeiter ein individueller Tages-Arbeitsplan erstellt.

Welche wesentlichen Aufgaben haben Sie selbst als Direktor der Verwaltungsgesellschaft?

Wasili FlipchartDie Aufgaben sind jeden Tag sehr unterschiedlich. Mit manchen kann man mehrere Tage lang beschäftigt sein, andere erfordern eine sofortige Lösung, hier und jetzt. Jedes Mal, wenn ich ins Büro komme, erstelle ich einen Plan, was genau ich an dem jeweiligen Tag machen muss, unter Berücksichtigung der laufenden Aufgaben und der Prioritäten. Das Wichtigste ist natürlich das delegieren der Aufgaben, ein strategisches und taktisches Planen mit Benennung der Verantwortlichen, aber auch die Kontrolle.

Mit welchen Schwierigkeiten haben Sie zu kämpfen?

Probleme können in den unterschiedlichsten Bereichen auftreten. Meist passieren sie, weil der Markt so neu ist. Wir lernen aus unseren Fehlern. Mit jedem neuen Schritt wächst unsere Erfahrung. Und je mehr Erfahrung wir sammeln, desto effizienter meistern wir die später auftretenden Schwierigkeiten. Jede neue Situation ermöglicht es uns, ein Aktionsschema zu entwickeln, mit dem wir beim nächsten Mal genau wissen, was zu tun ist. Die Terminals selbst beinhalten aber auch Technik, die zum Teil fehleranfällig ist. Der Bildschirm kann, ob aufgrund von Hitze oder zu intensiver Nutzung, ausfallen. Unerfahrene Kunden schieben manchmal Bankkarten oder Münzen in die Geldscheinannahmevorrichtung, was die Arbeit des Terminals lähmt. Diese Fälle werden von unseren technischen Mitarbeitern sofort bearbeitet. Es gibt aber manchmal auch Schwierigkeiten, deren Behebung nicht von uns abhängen, wie etwa die Erneuerung der Serviceanbietersysteme, Störungen der Funkstationen, von denen der Internetempfang der Terminals und der unternehmenseigenen Server abhängt, oder der gemietete Aufstellungsort kann seinen Besitzer wechseln, erhält neue Betriebsabläufe oder wird renoviert. Mit alledem muss man umgehen können. Jedes Mal, wenn unser Personal mit einer neuen und unbekannten Situation konfrontiert wird, werden Mechanismen für eine optimale Bearbeitung entwickelt.

Wie erfahren Sie denn, dass ein Problem aufgetreten ist, und welche Möglichkeiten der Reaktion gibt es dann?

Wir haben vor allem zwei Indikatoren: Ein eigenes Berichts- und Kontrollsystem, über das ich schon gesprochen habe (jede Abteilung verfügt über ein eigenes) und externe Informationsquellen. Zu den letzteren gehören Nachrichten der Nutzer oder der Vermieter, wenn man über das Call-Center Kontakt mit uns aufnimmt. Für jeden Prozess haben wir Business-Verfahren und Anweisungen entwickelt. Abhängig von der Art des aufgetretenen Problems wird die entsprechende Abteilung eingeschaltet, die diese Regeln strikt befolgt und das Problem schnell löst. Das Hauptinstrument der Kontrolle ist für die Zuständigen das NT.Agent-System. Das ist unser internes Informationsportal, das von allen Mitarbeitern des Unternehmens genutzt wird. Es generiert Sofortberichte, die den Stand unserer laufenden Tätigkeit wiedergeben und ermöglicht eine Analyse der Arbeit sowie Prognosen für kommende Ergebnisse.

Sie sprachen davon, dass es interne Probleme gibt, die man im Unternehmen selbst lösen kann. Wie reagieren Sie aber auf äußere Faktoren? Oder kann man da nichts tun und muss nur abwarten?

Natürlich versuchen wir immer selbst Einfluss auf die Klärung der Situation zu nehmen und sie in den Griff zu bekommen. Bei Störungen des Betriebs der lokalen Internetstationen haben wir z.B. zwei mögliche Optionen: Entweder wir setzen die SIM-Karte eines anderen Internetanbieters ein, oder montieren eine stärkere Antenne. Aber diese Maßnahmen helfen nicht immer. Und dann bleibt uns nur, abzuwarten, bis die Arbeit der Basisstation wieder aufgenommen wird. Bei einer Erneuerung der Systeme durch die Betreiber bringen sich unsere Mitarbeiter so stark es geht in den Prozess ein, damit die Initiierung der Zusammenarbeit zwischen den Serviceanbietern und unseren Kiosks so glatt wie möglich verläuft. Bei einem Wechsel des Besitzers am Aufstellungsort führen wir Gespräche mit dem neuen Besitzer und schließen einen neuen Vertrag ab. Sollten Reparatur- oder Renovierungsarbeiten am Terminalaufstellungsort anstehen, wird der Kiosk umgestellt. Es treten auch rechtliche Fragen auf, die mit dem Erhalten bestimmter Ermächtigungen verbunden sind. Dieser Prozess wird durch die unterschiedliche Gesetzgebung in den verschiedenen Emiraten zusätzlich erschwert, weil hier die Verfahren und Anforderungen unterschiedlich sind. Aber unser Personal holt sich Auskunft ein, sondiert das Problem und setzt in jedem konkreten Fall das Maximum seiner Kräfte ein, um alle Hindernisse zu beseitigen. Hier gibt es eher Fragen der effizienten Planung und Prognose: Wann werden die nächsten staatlichen Feiertage sein, welche Unterabteilung muss verstärkt werden, an welchen Terminals müssen die eingezahlten Geldscheine eventuell ein zusätzliches Mal abgeholt werden. Das fällt alles in meinen Aufgabenbereich.

Das heißt, es gibt Fälle, wo ein Einkassieren öfter nötig wird, als geplant?

Sicher gibt es das. Zum Beispiel müssen wir vor dem Wochenende (in den Vereinigten Arabischen Emiraten sind das der Freitag und der Samstag) oder den staatlichen Feiertagen unser Konto bei den Serviceanbietern aufstocken, um an den Feiertagen die Zahlungen störungsfrei entgegennehmen zu können und eine gute Reserve zu haben, weil die Banken dann geschlossen sind. Dafür stellen wir ein zusätzliches Technikerteam zusammen, das den gesamten Donnerstag lang mit dem Einkassieren beschäftigt ist. An diesem Wochentag haben wir in diesem Sektor die größte Auslastung. Im normalen Modus wird das Inkasso täglich bei über 150 Kiosks durchgeführt. Ich möchte an dieser Stelle anmerken, dass unsere Inkasso-Mitarbeiter nicht nur nach Emiraten, sondern sogar nach einzelnen Regionen unterteilt sind, was uns die fristgerechte Entnahme des eingezahlten Geldes und einen reibungslosen Betrieb für jedes Terminal gewährleistet.

Was sehen die Partner in ihren virtuellen Offices, wenn Probleme auftreten? Können sie sehen, wenn eine bestimmte Störung oder ein Problem aufgetreten ist?

Die Business-Development-Abteilung ist für die umfassende Informationsbetreuung unserer Partner zuständig. Die Mitarbeiter hier gehören, aufgrund der engen Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen des Unternehmens, zu den Ersten, die um das aktuelle Geschehen wissen, sie informieren die Investoren sofort über den Nachrichtenfeed oder per E-Mail. Wenn das Problem aber ein Einzelfall ist und nur einen Kiosk betrifft, befasst sich damit der dafür verantwortliche Mitarbeiter der Sales-Abteilung oder ein Techniker, während der Kontakt zum Partner in diesem Fall vom Kundendienst übernommen wird.

Wovon hängt der Ertrag der Terminalbesitzer ab?

Es gibt eine Vielzahl von Faktoren, die auf die Erträge der Kiosks einwirken: Z.B. Stärke der Kundenfrequenz am jeweiligen Aufstellungsort, Loyalität des Vermieters, technische Besonderheiten, wie etwa Stabilität der Mobilfunkverbindung, Öffnungszeiten eines Aufstellungsorts und die Möglichkeit, den Kiosk draußen aufzustellen.

Heute liegt die Hauptaufgabe der Wirtschaftsabteilung unseres Unternehmens in der Steigerung der Erträge eines jeden einzelnen Terminals. Dafür haben wir alle nötigen Instrumente für die vollständige Kontrolle und Ertragsanalyse des Kioskbetriebs entwickelt. Außerdem wurde die Zahl der regional über das gesamte Kiosknetzwerk verteilten Manager erhöht. Die Sales-Fachkräfte werden laufend geschult und geprüft, um ihre Qualifikation zu steigern. Schließlich hat auch jeder Manager für jeden des von ihm betreuten Kiosks eine hohe persönliche Verantwortung.

Wechselt die Höhe der Vergütung, die die Betreiber zahlen, oder ist sie fixiert?

Ein Kunde, der sein Konto um 10 Dirham auffüllen möchte, wird diesen Betrag auch auf sein Konto gutgeschrieben bekommen. Unser Ertrag steckt in der Marge, die wir vom Betreiber erhalten. Diese Kommission aber, die uns vom jeweiligen Anbieter gezahlt wird, kann sich ändern, weil die Märkte ständig in Bewegung sind. Und vermutlich haben unsere Investoren die Veränderung bemerkt, die wir vor ganz Kurzem erlebt haben, als unsere Umsatzprovisionen bei Zahlungen an internationale Betreiber gestiegen sind. Das war damit verbunden, dass die Umsätze wesentlich gesteigert wurden, einen Exklusivvertrag mit einem der Distributoren für internationale Serviceanbieter im Kommunikationsbereich unterzeichnet haben und dieser nun unseren Provisionssatz, je nach Land, auf 15 bis 19% von jeder Transaktion angehoben hat. Auch wurde kurz davor der Prozentsatz des Betreibers Etisalat angehoben. Aber diese Prozesse hängen nicht immer von unseren Wünschen ab und wir können in Zukunft noch weitere Änderungen der Kommissionssätze erwarten, sowohl nach unten, als auch nach oben.

Aber was die Zahlungen anbelangt: Erhalten die Partner ihre Erträge nur aus der Kommission oder gibt es auch weitere Quellen?

Bislang ist es nur die Kommission. Aber wir arbeiten aktiv an dem Projekt, in dem Werbung auf dem Zweitmonitor angezeigt wird, was unseren Partnern einen zusätzlichen Ertrag aus der Arbeit jedes Terminals ermöglichen wird. Im Moment sind wir in der Vorbereitungsphase für den Start dieses Projekts, die Infrastruktur wird vorbereitet. Außerdem haben wir Sonderequipment eingekauft, Kundenzähler, die die Stärke des Kundenstroms an einem Terminal-Aufstellungsort bestimmen lassen. Der Start dieses Services in den Emiraten ist für den Herbstbeginn eingeplant.

Wie geschieht der Anschluss neuer Services? Wer sucht nach den Service-Anbietern und wie arbeitet man danach mit ihnen?

Wir haben eine strategische Liste mit Serviceanbietern erstellt, deren Dienste wir innerhalb des Jahres anschließen Wasili teamwollen. Das Unternehmen hat eine Unterabteilung, die für diesen Bereich zuständig ist. Ein besonders schwieriger und langwieriger Prozess ist der Anschluss großer staatlicher Betreiber. Ein Team von Managern, die für die Anbieterkommunikation zuständig sind, führt entsprechende Gespräche, sammelt die Unterlagen und Ermächtigungen. Nach der Diskussion der Bedingungen der künftigen Kooperation wird der Vertrag unterzeichnet. Anschließend wird ein Arbeitsausschuss zusammengestellt, zu dem der Manager dieses Projekts, ein Technikexperte und ein IT-Manager
gehören, und der Service wird angeschlossen und in unsere Kiosks integriert. Geschäftstermine, bei denen Gespräche auf höchstem Niveau geführt werden, etwa mit den Unternehmensinhabern oder ihren unmittelbaren Vertretern, nimmt der Gründer des NT.Payments-Bezahlsystems Alexander Chub persönlich wahr. Z.B. haben wir unlängst die Option hinzugefügt, über unsere Terminals an die karitativen Stiftungen Zakat und Dubai Charity zu spenden. Bei der Unterzeichnung dieser Art von Verträgen sind die Gründer der Unternehmen anwesend.

Und nach welchem Prinzip wird diese strategische Liste der erwünschten Services erstellt?

Der Markt diktiert die Nachfrage selbst. Wir führen entsprechende Studien durch, bewerten das Auditorium der Kundschaft und die Nachfrage nach den entsprechenden Angeboten. Unser Unternehmen wächst schnell, auf dem Markt haben wir eine Marke, die wahrgenommen und wiedererkannt wird, deshalb nehmen viele Unternehmen, wie z.B. Bezahlsysteme oder internationale Betreiber von sich aus aktiv Kontakt mit uns auf, weil sie ihre Services in unseren Kiosks sehen wollen. Wir bauen die Infrastruktur des Landes für die Annahme von Zahlungen aktiv auf. Und unsere Aufgabe ist es nun, den Kunden ein vollständiges Paket der gefragtesten Zahlungsoptionen anzubieten.

Große Pläne! Und welche Schritte werden unternommen, um den Ertrag der Terminals zu steigern?

Grundsätzlich kann man drei Bereiche herausstellen: Optimierung, Automatisierung und Öffentlichkeitsarbeit. Wir tun alles, um die Arbeit jedes Terminals maximal zu optimieren. Unsere neuesten Entwicklungen ermöglichen es uns, Berichte und Signale zur Arbeit eines jeden Terminals und jedes Serviceanbieters automatisch zu erhalten. Um den Bekanntheitsgrad unserer Terminals weiter zu steigern, wurde von der Business-Development-Abteilung bereits eine ganze Reihe von Veranstaltungen geplant. Z.B. haben wir im Herbst eine neue Werbeaktion gestartet. Durchführungsorte sind Arbeitersiedlungen, weil dort viele Menschen leben, die nicht komplett verstehen, wie man unsere Terminals nutzt. Für sie haben wir Schulungen in Form kleinerer Seminare und Wettbewerbe durchgeführt, nach deren Ende sie Souvenirs geschenkt bekommen haben.

Wunderbar! Im Herbst erwartet uns dann etwas ganz großes! Und wenn man über Ihre riesige Verantwortung spricht: Wie schaffen Sie es, mit ihr umzugehen und was hilft Ihnen bei der Arbeit?

Etwas, was man gerne tut, was einem wirklich gefällt, spendet auch Kraft. Wenn ich ins Büro komme, sehen für mich alle Fragen, die man lösen muss, nicht wie Probleme aus, sondern wie ein weiterer Schritt, den man tun muss, um das Unternehmen zum Erfolg zu führen. Außerdem erinnern sie einem an das bereits Erreichte und erzeugen den unbedingten Wunsch, die Erfolge zu sichern und zu multiplizieren. Meine Ambition ist es, diese führende Position aufrechtzuerhalten und noch weiter auf zu steigen.

Geehrte Christiane,

Wasilij Katrij steht bereits seit über einem Jahr fest am Steuer der Verwaltungsgesellschaft Kiosk IT System Trading LLC. Seitdem ist viel passiert, viele Entscheidungen wurden getroffen, und viele Schwierigkeiten überwunden. Heute sprechen wir mit Wasilij darüber, welche Aufgaben ein leitender Angestellter des NT.Payments-Systems in den Vereinigten Arabischen Emiraten erledigen muss, wie es ihm dabei ergeht, welche Probleme entstehen können und wie man im Unternehmen mit ihnen umgeht. 

Guten Tag, Wasilij. Danke Ihnen, dass Sie die Zeit gefunden haben, auf unsere Fragen über die Verwaltungsgesellschaft zu antworten.

Guten Tag! Ich weiß, dass unsere Partner vor allem interessiert sind, mehr über die Arbeitsabläufe des Bezahlsystems NT.Payments in den Emiraten zu erfahren, dass sie jeden Tag Fragen stellen und das Leben des Unternehmens in unseren Blogs, den sozialen Netzwerken und Nachrichtenfeeds mitverfolgen. Aber wir können nicht alle Informationen, die für sie relevant sind, komplett offenlegen. Ich hoffe, mehr darüber erzählen zu können, wie es bei uns tatsächlich zugeht.

Lassen Sie uns mit den harten Fakten beginnen: Wie viele Abteilungen hat die Verwaltungsgesellschaft?

Wir haben fünf Hauptabteilungen. Die technische Abteilung, die sich um die Wartung und Betreuung der Terminals kümmert, sie hat die meisten Angestellten. Die Verkaufsabteilung, die in vier Unterbereiche unterteilt ist: Werbung, Sales, Betreuung der Serviceanbieter und Call-Center. Die dritte ist die Finanzabteilung, und die vierte die Entwicklungsabteilung, auch eine der größten des Unternehmens. Die Mitarbeiter dieses Bereichs kreieren alles, was ihr auf den Bildschirmen unserer Terminals seht. Und, last but not least, gibt es die Business-Development-Abteilung, die sich um das Marketing und die komplette Informationsbetreuung des Projekts mit den Selbstbedienungsterminals in den Vereinigten Arabischen Emiraten kümmert. Man sollte auch anmerken, dass das Unternehmen dabei in jeder Region des Landes seine Vertreter hat. Wir haben Büros in Schardscha, Abu Dhabi, Dubai und Al-Ain.

Wer beginnt denn als erstes mit der Arbeit?

Natürlich das Call-Center: Dort beginnt die Arbeit sehr früh am Tag und man nimmt viele Anrufe entgegen. Der Arbeitstag endet dort auch später, als bei den anderen Abteilungen. Für eine höhere Effizienz haben die Mitarbeiter dieser Abteilung wechselnde Arbeitszeiten, damit wir eine vollständige 12-Stunden-Betreuung unserer Kunden gewährleisten können. Auch unsere Techniker fangen früh mit der Arbeit an: Am frühen Morgen prüfen sie die Inkasso-Berichte, die Daten der App und des internen Berichtsystems „NT.Agent“, um mögliche Störungen in der Arbeit der Terminals rechtzeitig zu erkennen. Anschließend wird für jeden technischen Mitarbeiter ein individueller Tages-Arbeitsplan erstellt.

Welche wesentlichen Aufgaben haben Sie selbst als Direktor der Verwaltungsgesellschaft?

Die Aufgaben sind jeden Tag sehr unterschiedlich. Mit manchen kann man mehrere Tage lang beschäftigt sein, andere erfordern eine sofortige Lösung, hier und jetzt. Jedes Mal, wenn ich ins Büro komme, erstelle ich einen Plan, was genau ich an dem jeweiligen Tag machen muss, unter Berücksichtigung der laufenden Aufgaben und der Prioritäten. Das Wichtigste ist natürlich das delegieren der Aufgaben, ein strategisches und taktisches Planen mit Benennung der Verantwortlichen, aber auch die Kontrolle.

Mit welchen Schwierigkeiten haben Sie zu kämpfen?

Probleme können in den unterschiedlichsten Bereichen auftreten. Meist passieren sie, weil der Markt so neu ist. Wir lernen aus unseren Fehlern. Mit jedem neuen Schritt wächst unsere Erfahrung. Und je mehr Erfahrung wir sammeln, desto effizienter meistern wir die später auftretenden Schwierigkeiten. Jede neue Situation ermöglicht es uns, ein Aktionsschema zu entwickeln, mit dem wir beim nächsten Mal genau wissen, was zu tun ist. Die Terminals selbst beinhalten aber auch Technik, die zum Teil fehleranfällig ist. Der Bildschirm kann, ob aufgrund von Hitze oder zu intensiver Nutzung, ausfallen. Unerfahrene Kunden schieben manchmal Bankkarten oder Münzen in die Geldscheinannahmevorrichtung, was die Arbeit des Terminals lähmt. Diese Fälle werden von unseren technischen Mitarbeitern sofort bearbeitet. Es gibt aber manchmal auch Schwierigkeiten, deren Behebung nicht von uns abhängen, wie etwa die Erneuerung der Serviceanbietersysteme, Störungen der Funkstationen, von denen der Internetempfang der Terminals und der unternehmenseigenen Server abhängt, oder der gemietete Aufstellungsort kann seinen Besitzer wechseln, erhält neue Betriebsabläufe oder wird renoviert. Mit alledem muss man umgehen können. Jedes Mal, wenn unser Personal mit einer neuen und unbekannten Situation konfrontiert wird, werden Mechanismen für eine optimale Bearbeitung entwickelt.

Wie erfahren Sie denn, dass ein Problem aufgetreten ist, und welche Möglichkeiten der Reaktion gibt es dann?

Wir haben vor allem zwei Indikatoren: Ein eigenes Berichts- und Kontrollsystem, über das ich schon gesprochen habe (jede Abteilung verfügt über ein eigenes) und externe Informationsquellen. Zu den letzteren gehören Nachrichten der Nutzer oder der Vermieter, wenn man über das Call-Center Kontakt mit uns aufnimmt. Für jeden Prozess haben wir Business-Verfahren und Anweisungen entwickelt. Abhängig von der Art des aufgetretenen Problems wird die entsprechende Abteilung eingeschaltet, die diese Regeln strikt befolgt und das Problem schnell löst. Das Hauptinstrument der Kontrolle ist für die Zuständigen das NT.Agent-System. Das ist unser internes Informationsportal, das von allen Mitarbeitern des Unternehmens genutzt wird. Es generiert Sofortberichte, die den Stand unserer laufenden Tätigkeit wiedergeben und ermöglicht eine Analyse der Arbeit sowie Prognosen für kommende Ergebnisse.

Sie sprachen davon, dass es interne Probleme gibt, die man im Unternehmen selbst lösen kann. Wie reagieren Sie aber auf äußere Faktoren? Oder kann man da nichts tun und muss nur abwarten?

Natürlich versuchen wir immer selbst Einfluss auf die Klärung der Situation zu nehmen und sie in den Griff zu bekommen. Bei Störungen des Betriebs der lokalen Internetstationen haben wir z.B. zwei mögliche Optionen: Entweder wir setzen die SIM-Karte eines anderen Internetanbieters ein, oder montieren eine stärkere Antenne. Aber diese Maßnahmen helfen nicht immer. Und dann bleibt uns nur, abzuwarten, bis die Arbeit der Basisstation wieder aufgenommen wird. Bei einer Erneuerung der Systeme durch die Betreiber bringen sich unsere Mitarbeiter so stark es geht in den Prozess ein, damit die Initiierung der Zusammenarbeit zwischen den Serviceanbietern und unseren Kiosks so glatt wie möglich verläuft. Bei einem Wechsel des Besitzers am Aufstellungsort führen wir Gespräche mit dem neuen Besitzer und schließen einen neuen Vertrag ab. Sollten Reparatur- oder Renovierungsarbeiten am Terminalaufstellungsort anstehen, wird der Kiosk umgestellt. Es treten auch rechtliche Fragen auf, die mit dem Erhalten bestimmter Ermächtigungen verbunden sind. Dieser Prozess wird durch die unterschiedliche Gesetzgebung in den verschiedenen Emiraten zusätzlich erschwert, weil hier die Verfahren und Anforderungen unterschiedlich sind. Aber unser Personal holt sich Auskunft ein, sondiert das Problem und setzt in jedem konkreten Fall das Maximum seiner Kräfte ein, um alle Hindernisse zu beseitigen. Hier gibt es eher Fragen der effizienten Planung und Prognose: Wann werden die nächsten staatlichen Feiertage sein, welche Unterabteilung muss verstärkt werden, an welchen Terminals müssen die eingezahlten Geldscheine eventuell ein zusätzliches Mal abgeholt werden. Das fällt alles in meinen Aufgabenbereich.

Das heißt, es gibt Fälle, wo ein Einkassieren öfter nötig wird, als geplant?

Sicher gibt es das. Zum Beispiel müssen wir vor dem Wochenende (in den Vereinigten Arabischen Emiraten sind das der Freitag und der Samstag) oder den staatlichen Feiertagen unser Konto bei den Serviceanbietern aufstocken, um an den Feiertagen die Zahlungen störungsfrei entgegennehmen zu können und eine gute Reserve zu haben, weil die Banken dann geschlossen sind. Dafür stellen wir ein zusätzliches Technikerteam zusammen, das den gesamten Donnerstag lang mit dem Einkassieren beschäftigt ist. An diesem Wochentag haben wir in diesem Sektor die größte Auslastung. Im normalen Modus wird das Inkasso täglich bei über 150 Kiosks durchgeführt. Ich möchte an dieser Stelle anmerken, dass unsere Inkasso-Mitarbeiter nicht nur nach Emiraten, sondern sogar nach einzelnen Regionen unterteilt sind, was uns die fristgerechte Entnahme des eingezahlten Geldes und einen reibungslosen Betrieb für jedes Terminal gewährleistet.

Was sehen die Partner in ihren virtuellen Offices, wenn Probleme auftreten? Können sie sehen, wenn eine bestimmte Störung oder ein Problem aufgetreten ist?

Die Business-Development-Abteilung ist für die umfassende Informationsbetreuung unserer Partner zuständig. Die Mitarbeiter hier gehören, aufgrund der engen Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen des Unternehmens, zu den Ersten, die um das aktuelle Geschehen wissen, sie informieren die Investoren sofort über den Nachrichtenfeed oder per E-Mail. Wenn das Problem aber ein Einzelfall ist und nur einen Kiosk betrifft, befasst sich damit der dafür verantwortliche Mitarbeiter der Sales-Abteilung oder ein Techniker, während der Kontakt zum Partner in diesem Fall vom Kundendienst übernommen wird.

Wovon hängt der Ertrag der Terminalbesitzer ab?

Es gibt eine Vielzahl von Faktoren, die auf die Erträge der Kiosks einwirken: Z.B. Stärke der Kundenfrequenz am jeweiligen Aufstellungsort, Loyalität des Vermieters, technische Besonderheiten, wie etwa Stabilität der Mobilfunkverbindung, Öffnungszeiten eines Aufstellungsorts und die Möglichkeit, den Kiosk draußen aufzustellen.

Heute liegt die Hauptaufgabe der Wirtschaftsabteilung unseres Unternehmens in der Steigerung der Erträge eines jeden einzelnen Terminals. Dafür haben wir alle nötigen Instrumente für die vollständige Kontrolle und Ertragsanalyse des Kioskbetriebs entwickelt. Außerdem wurde die Zahl der regional über das gesamte Kiosknetzwerk verteilten Manager erhöht. Die Sales-Fachkräfte werden laufend geschult und geprüft, um ihre Qualifikation zu steigern. Schließlich hat auch jeder Manager für jeden des von ihm betreuten Kiosks eine hohe persönliche Verantwortung.

Wechselt die Höhe der Vergütung, die die Betreiber zahlen, oder ist sie fixiert?

Ein Kunde, der sein Konto um 10 Dirham auffüllen möchte, wird diesen Betrag auch auf sein Konto gutgeschrieben bekommen. Unser Ertrag steckt in der Marge, die wir vom Betreiber erhalten. Diese Kommission aber, die uns vom jeweiligen Anbieter gezahlt wird, kann sich ändern, weil die Märkte ständig in Bewegung sind. Und vermutlich haben unsere Investoren die Veränderung bemerkt, die wir vor ganz Kurzem erlebt haben, als unsere Umsatzprovisionen bei Zahlungen an internationale Betreiber gestiegen sind. Das war damit verbunden, dass die Umsätze wesentlich gesteigert wurden, einen Exklusivvertrag mit einem der Distributoren für internationale Serviceanbieter im Kommunikationsbereich unterzeichnet haben und dieser nun unseren Provisionssatz, je nach Land, auf 15 bis 19% von jeder Transaktion angehoben hat. Auch wurde kurz davor der Prozentsatz des Betreibers Etisalat angehoben. Aber diese Prozesse hängen nicht immer von unseren Wünschen ab und wir können in Zukunft noch weitere Änderungen der Kommissionssätze erwarten, sowohl nach unten, als auch nach oben.

Aber was die Zahlungen anbelangt: Erhalten die Partner ihre Erträge nur aus der Kommission oder gibt es auch weitere Quellen?

Bislang ist es nur die Kommission. Aber wir arbeiten aktiv an dem Projekt, in dem Werbung auf dem Zweitmonitor angezeigt wird, was unseren Partnern einen zusätzlichen Ertrag aus der Arbeit jedes Terminals ermöglichen wird. Im Moment sind wir in der Vorbereitungsphase für den Start dieses Projekts, die Infrastruktur wird vorbereitet. Außerdem haben wir Sonderequipment eingekauft, Kundenzähler, die die Stärke des Kundenstroms an einem Terminal-Aufstellungsort bestimmen lassen. Der Start dieses Services in den Emiraten ist für den Herbstbeginn eingeplant.

Wie geschieht der Anschluss neuer Services? Wer sucht nach den Service-Anbietern und wie arbeitet man danach mit ihnen?

Wir haben eine strategische Liste mit Serviceanbietern erstellt, deren Dienste wir innerhalb des Jahres anschließen wollen. Das Unternehmen hat eine Unterabteilung, die für diesen Bereich zuständig ist. Ein besonders schwieriger und langwieriger Prozess ist der Anschluss großer staatlicher Betreiber. Ein Team von Managern, die für die Anbieterkommunikation zuständig sind, führt entsprechende Gespräche, sammelt die Unterlagen und Ermächtigungen. Nach der Diskussion der Bedingungen der künftigen Kooperation wird der Vertrag unterzeichnet. Anschließend wird ein Arbeitsausschuss zusammengestellt, zu dem der Manager dieses Projekts, ein Technikexperte und ein IT-Manager gehören, und der Service wird angeschlossen und in unsere Kiosks integriert. Geschäftstermine, bei denen Gespräche auf höchstem Niveau geführt werden, etwa mit den Unternehmensinhabern oder ihren unmittelbaren Vertretern, nimmt der Gründer des NT.Payments-Bezahlsystems Alexander Chub persönlich wahr. Z.B. haben wir unlängst die Option hinzugefügt, über unsere Terminals an die karitativen Stiftungen Zakat und Dubai Charity zu spenden. Bei der Unterzeichnung dieser Art von Verträgen sind die Gründer der Unternehmen anwesend.

Und nach welchem Prinzip wird diese strategische Liste der erwünschten Services erstellt?

Der Markt diktiert die Nachfrage selbst. Wir führen entsprechende Studien durch, bewerten das Auditorium der Kundschaft und die Nachfrage nach den entsprechenden Angeboten. Unser Unternehmen wächst schnell, auf dem Markt haben wir eine Marke, die wahrgenommen und wiedererkannt wird, deshalb nehmen viele Unternehmen, wie z.B. Bezahlsysteme oder internationale Betreiber von sich aus aktiv Kontakt mit uns auf, weil sie ihre Services in unseren Kiosks sehen wollen. Wir bauen die Infrastruktur des Landes für die Annahme von Zahlungen aktiv auf. Und unsere Aufgabe ist es nun, den Kunden ein vollständiges Paket der gefragtesten Zahlungsoptionen anzubieten.

Große Pläne! Und welche Schritte werden unternommen, um den Ertrag der Terminals zu steigern?

Grundsätzlich kann man drei Bereiche herausstellen: Optimierung, Automatisierung und Öffentlichkeitsarbeit. Wir tun alles, um die Arbeit jedes Terminals maximal zu optimieren. Unsere neuesten Entwicklungen ermöglichen es uns, Berichte und Signale zur Arbeit eines jeden Terminals und jedes Serviceanbieters automatisch zu erhalten. Um den Bekanntheitsgrad unserer Terminals weiter zu steigern, wurde von der Business-Development-Abteilung bereits eine ganze Reihe von Veranstaltungen geplant. Z.B. haben wir im Herbst eine neue Werbeaktion gestartet. Durchführungsorte sind Arbeitersiedlungen, weil dort viele Menschen leben, die nicht komplett verstehen, wie man unsere Terminals nutzt. Für sie haben wir Schulungen in Form kleinerer Seminare und Wettbewerbe durchgeführt, nach deren Ende sie Souvenirs geschenkt bekommen haben.

Wunderbar! Im Herbst erwartet uns dann etwas ganz großes! Und wenn man über Ihre riesige Verantwortung spricht: Wie schaffen Sie es, mit ihr umzugehen und was hilft Ihnen bei der Arbeit?

Etwas, was man gerne tut, was einem wirklich gefällt, spendet auch Kraft. Wenn ich ins Büro komme, sehen für mich alle Fragen, die man lösen muss, nicht wie Probleme aus, sondern wie ein weiterer Schritt, den man tun muss, um das Unternehmen zum Erfolg zu führen. Außerdem erinnern sie einem an das bereits Erreichte und erzeugen den unbedingten Wunsch, die Erfolge zu sichern und zu multiplizieren. Meine Ambition ist es, diese führende Position aufrechtzuerhalten und noch weiter auf zu steigen.

Wie bewerten Sie denn die in dieser Zeit erreichten Erfolge Ihrer persönlichen Arbeit und die des Unternehmens insgesamt?

Es ist schwer, sich selbst zu bewerten. Aber was das Unternehmen und die gestellten Ziele anbelangt, kann ich sagen, dass vieles getan ist. Vor Allem, wenn man die recht kurze Zeitspanne berücksichtigt und sich mit den Konkurrenten vergleicht. In nur anderthalb Jahren wurden wir zu Marktführern auf dem arabischen Markt. Ich bin mit den Ergebnissen sehr zufrieden. Wir haben uns eine sehr stabile Position in der Branche geschaffen, in dem wir eine starke Infrastruktur zwischen den Verbrauchern und den Produkten und Services aufgebaut haben, die sich immer einer großen Nachfrage erfreuen wird. Eine so kurze Zeit hat ausgereicht, um ein stabiles qualitatives Wachstum der angenommenen Zahlungen zu sichern. Die Serviceanbieter haben unser System entsprechend gewürdigt. Wir konnten die Umfänge der angenommenen Zahlungen zugunsten ausländischer Mobilfunkbetreiber innerhalb nur eines Jahres um das Fünffache steigern.

Von solchen Ergebnissen konnten wir nur träumen, als wir unser Business in den Vereinigten Arabischen Emiraten begonnen haben.

Hoffen wir, dass das Unternehmen auch weiterhin von wohlverdientem Erfolg begleitet wird! Was geben Sie unseren Partnern mit auf den Weg?

Vor Allem möchte ich unseren Partnern für ihre Geduld danken, für ihre Aufmerksamkeit und den Glauben an das gemeinsame Unterfangen. Ihre Ratschläge, Anmerkungen und Wünsche, aber auch Ihre stetige Unterstützung, sind uns sehr wichtig! Von meiner Seite kann ich versichern, dass wir alles Mögliche und Unmögliche tun, um Ihrem Vertrauen gerecht zu werden und Ihnen einen maximal möglichen Gewinn aus der Arbeit jedes Terminals zu gewährleisten. Ich bin sicher, dass wir zusammen einen grandiosen Erfolg auf dem arabischen Markt haben werden und das, was heute als großer und wichtiger Erfolg angesehen wird, in einem Jahr schon um ein Mehrfaches übertroffen werden kann! Danke!

Mit freundlichem Gruß,
Die Mannschaft von NT.Payments (Taunigma FZE & Kiosk IT System Trading LLC)