Interviewer: Andrey, erzählen Sie bitte, womit sich die Kundenbetreuungsabteilung, bzw. das Call-Center befasst.

Andrey: Wir nehmen Anrufe und Nachrichten der Verbraucher entgegen, wenn sie zusätzliche Infos über unser Bezahlsystem haben wollen, oder aber, wenn Fragen zu einer eingeleiteten Zahlung auftreten. Außerdem bin ich als Abteilungsleiter für Verwaltungstätigkeiten zuständig, unter Anderem für das Sammeln von Daten zu den unterschiedlichen Serviceanbietern in dem jeweiligen Monat, mit dem Vorbereiten von Berichten, der Integration neuer Programme in die bestehenden Arbeitsabläufe und für Weiterbildungen der Mitarbeiter der Abteilung. Jetzt habe ich selbst eine Fortbildung in der Entwicklungsabteilung gemacht und befasse mich nun auch mit analytischen Aufgaben im Unternehmen.

I.: Könnten Sie uns mehr über Ihre neuen Aufgaben erzählen?

A.: Früher hatte ich nur Anfragen im Intraservice erstellt, wo ich die häufigsten Fehler bei der Zahlungsdurchführung gemeldet habe. Nun versuche ich, den Grund für solche Probleme selbstständig ausfindig zu machen und übersende die Information nach einer gründlichen Analyse an die Entwicklungsabteilung, deren Mitarbeiter den von mir entdeckten Fehler schnell beheben können. Die Mitarbeiter der Entwicklungsabteilung haben mit jetzt auch den Zugang zu einigen Datenbanken unseres Unternehmens freigeschaltet und mich in die Funktion des internen Systems eingewiesen. Ich habe die Prozesse für die Fehlerfindung und die Arbeit mit Logs gelernt, mit denen man die gesamte Information zu den über das Bezahlsystem getätigten Transaktionen einsehen kann.

I.: Welche neuen Arbeitsinstrumente wurden Ihnen denn bei der Schulung beigebracht?

A.: Während der Fortbildung habe ich das Arbeiten mit Microsoft SQL Server gelernt. Das ist ein System, mit dem ich Zugang zu den Datenbanken des Unternehmens erhalte. Mit den neuen Kenntnissen kann ich die notwendige Information sammeln, analysieren und die Funktion unseres Systems allgemein aufrechterhalten.

I.: Und wie hat sich die Neuverteilung der Aufgaben auf die allgemeinen Arbeitsprozessen des Unternehmens ausgewirkt?

A.: Also, zuerst einmal wirkt sich das positiv auf die Qualität des Bezahlungssystems wider. Zweitens hat sich der Prozess der Fehlerbehebung im System beschleunigt. Früher mussten die Mitarbeiter der Entwicklungsabteilung außer der Wahrnehmung ihrer unmittelbaren Aufgaben auch auf die Anfragen des Call-Centers reagieren und diverse Fehler des Systems ausfindig machen und dann erst beheben. Jetzt ist das meine Aufgabe: Ich analysiere die gesammelten Daten und übergebe den Entwicklern die Ergebnisse in einem bereits vorbereiteten Zustand.

I.: Ist die Fortbildung also bereits abgeschlossen?

A.: Ich würde das so nicht sagen, das Lernen hört hier nicht auf. Dieser neue Aufgabenbereich ist mir bislang völlig fremd gewesen und bei mir treten deshalb täglich Fragen zur Funktionsweise und den Spezifika des Programms auf. Glücklicherweise helfen mir die Entwickler, sich in all den Besonderheiten meiner jetzigen Tätigkeit zurechtzufinden.

Aktuell haben die Mitarbeiter von nunmehr drei Abteilungen unseres Unternehmens (technische Abteilung, Kommerzabteilung und Call-Center) Prüfungen absolviert, die ihre Kenntnisse nach den Fortbildungen belegen. Die Bewertung des Kenntnisstands der Mitarbeiter hat eine positive Auswirkung auf die Businessentwicklung, weil dies den Mitarbeitern dabei hilft, die Prozesse besser kennenzulernen und neue Arbeitsinstrumente zu erschließen, die später zur Arbeitseffizienzsteigerung des Unternehmens benötigt werden. 

Herzlichst,
das Team von Taunigma & NT.Payments & InDoor.TV